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h# i+ c# s0 p9 ]- N# z! u; k【自检】 " O, \) B1 k+ V* q; t' X
以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？ $ {* m/ ?: p. m& Y# F
（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。
, s2 n, M1 u/ o9 N. J* M, Y' @（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。 9 E. t3 n; `* b" a8 _, J6 R8 |% E
（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。
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人际关系与沟通技巧
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: W' w# o* {/ S" i# {认知人际关系 % @9 X s, |; A6 G2 S& u( @' C
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1．增进人际互动 2 f' R; F3 ]) F x) [0 p7 i j/ F
人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。 ' R% m# B$ [0 b4 n2 g8 @
那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。 1 ]& E- J. c# b1 F
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) d2 l/ ?: |0 }/ o: D2．人际交往的流程
5 r' q$ e' M2 ]3 l8 `人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。
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图1－1 人际交往的流程图 1 M0 A# }+ B8 P! Z/ H
# ~! Q2 ^" X/ ?3 t3．人际交往的四种态度
* o2 v. o( m+ }8 c2 c; c, u' W. c人际关系有四种交往态度：
- [8 \# D, S6 x" [# S?我不好，你好，这是大公无私的态度。 ! I+ S* A% Y/ g1 ]" _$ H
?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。 * s3 ?7 b$ u1 b0 d4 }# H
?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。
7 X: ?! m5 Q4 h?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素
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1．影响人际交往的客观因素 ! P# {$ A3 z z' g
?时代背景
7 c8 T: O' V E: p$ W) \时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。
, ]: i# L5 N/ O# C?生活压力
% }7 ?. f& p% U( v人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。
1 L; y( l4 s- M! w" y0 n?环境的阻隔 0 z# r. N: R# a( p$ X5 v
环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。
& U& k$ S1 U5 Z* O2 T?角色定位
L* P: h0 Q" J' S在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。
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2．影响人际交往的主观因素 + q% Q) x8 K/ W& q( P6 [6 U1 Y
?人格特质 8 Q$ h9 Z3 y9 D" R$ C, j
有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。 - E1 A- `' b8 N( P$ o+ i, Y
?认知的差距
. P: y( K( a. l- {对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。
6 W# W! o. `+ S- u. i3 v?态度习惯
5 G1 j( |) a4 m# Z2 X9 j不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。 . h; y z; E. u U9 y
?沟通协调
- @5 w! `4 y. n; K( U4 E有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。
2 X; n6 x0 j8 E?利益冲突 " b- i8 \, w# N, p6 Y& B# Q/ W
人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。 6 N. j: D! I: u5 ^) c. s
当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。
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s6 H0 w8 U. q* `【自检】
2 i) Q. O9 ~8 S( ^分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？
7 ]3 |- `: z: TＡ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景 9 E$ H2 r& N L, s
Ｄ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔 3 |% s* @$ n5 i
Ｇ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯 : z3 k7 u! ~5 x! D' X) |* F
* L9 x; C9 i# }4 b" S& J Q见参考答案1－2
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5 e/ K# q0 r" p4 a( {促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因 - C- W4 `! n: o
' r5 Z9 f& y6 y: C5 C" ^* X' w7 u1．促进人际关系的技巧
, g1 `5 g( ]1 l9 i想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧： $ f. ~; l; h$ ^
?守信用 9 X$ t5 `* W) l" z5 S+ Q
做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。
/ X0 W& c+ X/ S; ~5 t?说好话 5 O1 K- v" x" t* V2 k
心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。
# ~4 s' G6 W/ M8 a?勇于认错
: I! [; h* b8 L' x9 Q% {许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。
* u. P% Y+ U' h# l' v! V?尊重他人 P% h- Q* b% I7 q3 h
“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。
! F1 q7 {$ u2 V# f8 f- Y. X! u& `0 B?欣赏别人
p/ \4 M( n. {. h5 f4 t" I古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。
0 f) s) D- p C?善于倾听
7 m* x3 G# K# t1 |4 r Z7 c很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。
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?重视仪表 + p3 v' c# x* B* x
据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。
: b2 H- b0 H6 Y8 ^2 ~?运用语言表情
! c0 @7 f) ?* X说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。 8 K* @, U; n1 W2 m6 h
?运用肢体语言 0 {. ~$ S# n/ q C; R% j
优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。 ' Q1 s" C6 f, K9 s# d+ Q
" T7 T3 f l9 R4 W2．人际交往失败的原因 3 g8 U. R7 o$ \. F* `
有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有： / }( {+ B5 Y( f5 k
?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。
) h n( L$ Z: t2 d?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。
/ a# P3 N% P4 n: d1 m4 n1 d?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。 8 w+ U6 E0 E( k! P" M# `7 f/ _
?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。 - O7 i' v7 D, ?7 N% o6 P: N+ G
?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。 ! o* V6 I% x) ~+ G7 N4 I& ^
$ M: D. a9 C( t |职场人际关系的建立
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- E+ X2 w& ]3 Z* A/ Q6 }& U1．如何与上司相处
7 Q7 f n4 P' L/ C秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。
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; y0 c# {5 Y# N# M2．如何与同事互动 5 I" P* [/ S$ x) k8 c% T* j
一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。
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' X( ` s' t1 \4 e8 Y3．怎样与客户建立良好的关系
: `" I, E' g6 N e客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。 % z1 x$ e7 A* p D- @
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【本讲小结】 5 u% I8 X5 [4 Z! i% F& N7 r
本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。
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【心得体会】
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