/ y6 \3 N! j! ]2 {
访客接待礼仪
. g; X" [/ _9 @, K # G( n9 L0 v. @5 `' C. U
如何接待访客
" U X8 i" j" z) ?! B& t9 f接待访客是秘书几乎每天都要做的,一位优秀的秘书要能够让客户在受到接待的过程中认同公司,也认同自己。怎样才能达到这个境界?这就需要在实际生活中去学习、去实践。
0 p0 L) z) a2 v$ i1 x T `7 q$ Z; a, K2 S" b6 _) r# @1 B
1.保持亲切灿烂的笑容 ) f% H# f8 V! I: T5 ]6 Z; l
微笑是全世界的共同语言,正所谓“伸手不打笑脸人”,一副亲切灿烂的笑容能够让人不由自主的产生好感,愿意与你亲近。 / Q1 J0 x% B# _/ M# m6 U
有一句谚语说得好:“假如你需要快乐,必须学会先使别人快乐。”笑容可以拉近彼此的距离,甚至消除彼此的对立和敌意。秘书在接待过程中首先要学会微笑,以微笑来迎接客人,用微笑给客人留下美好的第一印象。 % h% ]- J& D `7 V7 I8 p! o
笑容是可以训练的,我们可以对着镜子观察自己的笑容,努力使自己的笑容热情真诚,而不能皮笑肉不笑或者自以为是的傻笑。只要努力训练,就一定能保持最美的笑容。
) C0 y. F) f$ G! S2 M
; t2 {) E+ ^1 D8 r6 U2.温馨得体的招呼语 7 e! @7 I' r ?
打招呼也是需要技巧的,客人来访时,如果对客人说:“欢迎光临!”会显得过于单调,日常生活中可以使用“您早”、“您好”、“上午好”、“下午好”等等。 8 s3 p/ U2 N9 c0 Y" y" X3 Z
! Z. ^" D; U. D( P - Z& d9 \# M: g+ f: i( a
3.运用视线功能 # J% y% @" s ?% }/ ]4 s4 ]
所谓的视线功能是指要与客户保持相等的高度,比如当客户进来时,你是坐着的,这时你应该马上站起来表示欢迎,如果继续坐着,会显得很没礼貌。
# d. ?- y2 E! n1 \$ a" X, o有的时候,客人的身高比秘书矮,这种情况下秘书不要为了与客人保持相等高度,就低下身子与客户说话,因为这种做法不但不能表示尊敬,反而会伤害客人的自尊心,正确的做法是后退两步,与客人拉开一定距离,这样视线自然会拉平。 5 A5 e- D; P$ r! L# y9 o9 G
( o7 f* F" Y0 e. j【自检】 ( O% _: Z( j4 Y4 f% t
小李是公司的秘书,下面是她在工作中遇到的问题,您认为小李应该怎样做?
. \+ t: } C; i! k5 y4 `9 d(1)一个穿着很简朴的客人来访,看起来似乎比较穷困,这时小李应该:
. T% G0 ]! t" k) ]" va.热情地说声:“您好!”然后问他有什么事。
4 T k% ~; E% m, l1 t% mb.懒得搭理他,等他自己说出来访的目的。 - W- y0 B# O8 m) b( @$ a
(2)一位客人的个子很矮,小李为了不使两人之间高度相差太多,造成客人尴尬,小李应该: - M3 T0 A+ y1 B) f+ @& p8 @/ a, ?/ a
a.弯腰,低下身子,然后再与客人说话。
: \) w0 y2 w- X& p3 q- [+ yb.后退两步,使得两人的视线齐平,然后再与客人说话。 - [7 n* O' t1 }) G
见参考答案5-1
0 Q S7 d/ w" \- I* S % W d5 v$ x' w3 K1 V- L4 W
如何引导访客
+ b, ]8 } h+ m" z& ? $ ]5 U6 i$ |* m e" e. Q! H8 P; ~
1.用手势引导客人
- A2 k' l6 z5 w* D8 e, W8 f当秘书了解了客人来访的目的和要见的人之后,如果需要,还应把客人引导到目的地,这时一般要用手势示意客人跟随自己。
) d/ p7 i6 A% g0 t k. d引导客人要用优雅的手势,首先手心要朝天,手心下压是命令式的,手不要过于僵硬,有的人五指并拢,让人一看就觉得他的内心很紧张,所以手要自然的往前伸,最好不要往旁边伸,以避免不小心碰到别的人或物。 : m6 \0 Q; J N, A* W
* ^9 v `0 N& g3 i ^
2.引导过程中的礼仪 6 J) ^4 R3 X; q2 ?( a/ d
在引导客人前进的过程中,要注意以下事项:
' R1 a1 R3 A* d& |% T) y6 K?确定客户的位置
; v: V4 ^6 ~/ m: b0 P在行进过程中应该让客户走在中间,自己走在旁边,一来为了表示尊重,二来避免别的人碰到客人。秘书与客人之间大概保持一个手臂的距离,这样双方既可以彼此清楚地听见对方的讲话,又可避免两人因距离过近而带来的紧张和尴尬。
J% f1 n* |* O2 l?适应客人的步伐速度
; Z) Y1 ?' u' Z% I. l( h C秘书要使自己的步伐速度与客人保持一致,在行进的过程中,应随时注意客人的需要,在每次拐弯时,都要提前告诉客人,如果秘书走在前面,每走一段距离,都要停下来确认客人是否跟上。国土资源文秘网收集 www.guotuzy.cn 9 v5 v, d0 q8 H. A
?上下楼梯的注意事项 ) ?* w, K% e. [: F. h( l
上楼梯的时候,如果女秘书穿的是短裙,就不要先上楼,以免出现尴尬,这时可以请客人走在前面,自己走在后面,直到上完楼梯后再赶到前面,继续引导工作。 6 w$ Z. r: X, }
下楼梯的时候,要提醒客人小心滑倒,虽然可能性很小,依然要防患于未然,因为客人一旦摔倒,将会给自己和公司带来很大的麻烦。
( i) b v. Y3 ~) m/ o?穿越障碍物
' g }1 U- H( r( \在前进的过程中,如果有障碍物,秘书应该及时或提前提醒客人,比如前面有一个门槛,如果客人一时没有注意,也许会绊一下,甚至会摔一跤,就会造成比较尴尬的局面,所以进行沿途的提醒是必要的。国土资源文秘网收集 www.guotuzy.cn
# j5 }- Y: Z1 \, \0 C3 s$ p到达目的地之后,秘书应主动帮客人开门,但是一定要注意,应等客人完全进去后,再松手放开门,否则门会弹回去打到客人。向外推的门更要注意,开门时动作要轻,因为我们不知道门后是否有人站在那里。 # w3 I; e4 J, ?
: F }% k- N% C/ r/ W6 C3.搭乘电梯的礼仪
/ x" Z; F1 M% D# C4 E* X1 ~搭乘电梯的时候,一般要让客人先上或先下,如果电梯里没有人,秘书则应先进去控制开关,然后做一个请的动作。在电梯里,秘书最好与门保持45度角,这样就不会与客人面对面,从而引起不自在,也不会背部朝着客人,显得不礼貌。
+ l$ U% D, A) ?$ _/ D电梯里如果没有其他人,秘书可以主动与客人聊聊天,这样既可以增加彼此的了解,又可以避免电梯里太过于安静,让人觉得不舒服。 ( {2 H0 t9 R$ D0 N/ G/ k
* j+ D& R& _; {( S9 f! C会见过程中的礼仪 2 o0 C* S: l+ M
4 W* E. y" u, _$ G1 H
1.长幼有序的介绍
7 I" ^3 X- p0 T在作介绍的时候,一般要遵守年龄长幼、职位高低的规则,具体地说,就是要以客为尊,先将自己的同仁介绍给客户认识;先将同辈份的男士介绍给女士认识;先将晚辈女性介绍给长辈男士;先将晚辈介绍给长辈;先将职位低的介绍给职位高的;先将个人介绍给团体。
8 I, t1 x `2 U) B5 Y
5 W+ y K5 t0 f& F {( T【举例】
6 {0 ^$ ?: K! ]某公司王经理到一个公司进行拜访,公司的秘书小周首先要把公司的人员介绍给王经理,所以她应该先说:“王经理,给您介绍一下,这位是我们公司的陈某某。”然后再说:“陈某某,这位是某某公司的王经理。” 6 o- _) g; }' |/ l
国土资源文秘网收集 www.guotuzy.cn + s b4 s5 U# |6 J% U
2.合体的握手 % [. e; L$ L* g0 p0 f+ Q( ~
介绍完之后双方一般要握手,通过握手可以架起友谊的桥梁。握手也要讲究礼仪,比如主动握手的次序、握手的力度和时间等等。 ! Y1 m, a$ a" \$ N+ i& {7 q
* }; R6 E8 L9 {' ~+ b6 h% G$ W
$ _4 O7 a. _ O: V3.恰到好处的收递名片
2 t( v# n/ \4 P2 f握手之后大部分的人都会进行名片的收递。收递名片的礼仪有: # \. j& G9 _4 r# f: k
?用正确的姿势拿名片
2 u8 b! R5 ]4 S3 {/ H- y拿名片的时候,一般应该用大拇指压在名片的上沿,左右各一根手指,顶住名片的边缘,然后用剩下的左右各三根手指捧着名片,双手递给对方,而且要将名片向着对方,呈15度角的倾斜角度,这样便于对方看清楚名片的内容。
5 h3 p8 s1 r2 L) ]?接稳别人的名片
, \* G* H, m' c在交换名片的过程中,非常忌讳把对方的名片掉落在地,因为名片是一个人的身份象征,一定要稳妥地接过名片,拿到名片后不要在手心把玩,而是慎重地收藏好。 7 z) [2 x- I& d1 q8 j5 `
?熟悉名片内容 q( _9 W, Y3 Z
接过名片之后,要认真地看名片上的内容,熟悉对方的姓名、工作单位、职务、联系方法等,而且立即用对方的头衔来称呼他。如果拿过名片,只是随便瞟一眼,甚至看都不看就扔进抽屉里,不仅是对别人的不尊重,而且也浪费了人力资源。 0 _+ v. p: a& j4 ]
( i- b8 i. x P7 U; X6 m7 `/ R
?把名片放在固定的地方
2 P& L( K% W8 E$ Y( ^! ^0 v秘书应随身准备一个名片夹,每次接到名片之后,都应把名片保存在名片夹里,以便于随时找到所需名片。有的人习惯顺手把名片放在口袋里,结果需要的时候,却翻出来一张皱巴巴的名片。作为秘书,应该比别人更注意细节。 e. j* Q+ Q- O2 `3 g5 ^* q
; [" g; f- O/ E, n3 {1 Q& [0 o5 l4.奉茶的礼仪
2 q! L+ L3 \/ Z2 G( y在交换过名片之后,开始交谈之前,奉上一杯茶水是必要的礼节,怎样奉茶才符合礼仪要求呢? 6 K' ~& r+ N! ]9 ~1 C
/ S# G) x2 O- o% ]( t
. q: e8 t3 \( h# H【举例】 9 o3 L% o2 q0 R! ~
小林是一位细心的秘书,每当有客人来访的时候,冬天她会给客人奉上一杯热腾腾的香茶,让客人喝在嘴里,暖在心里;而在夏天,她会给客人端上一杯冰茶,帮助客人消除酷暑的炎热,所以来访的客人对小林的印象都很好。 1 |/ Z) H8 z/ `! N9 t0 e7 X& c" n
' O: G q* w: _0 u& f. v1 l- M, U
5.谦恭有礼的送客 $ m; i1 N! D) `
当访谈结束,客人要离开的时候,秘书要有礼貌的送客。因为客人是秘书引导进来的,所以有责任把他们再送出去,这时候,如果上司也站起来,表示要送客,秘书应该走在上司的后方一点,不要抢上司的光彩,如果上司觉得这个客人可以由秘书代劳送,那么秘书就要负责送好客人。 9 {# O1 a7 B* q, T. s( d
秘书送客的时候,根据具体情况有三种程度:
2 l0 S4 |7 d& Q! R6 a# G) R4 R/ k' _?把客人送到电梯口,等电梯即将关上时,行礼道再见; " r/ o& ?; z, _. i- L- t$ `
?把客人送到大门口,目送客人离开后才返回工作岗位;
+ V4 r+ @5 R& d X) S; ` Q4 M4 E?把客人送上汽车或其他的交通工具,对他们的光临表示感谢,欢迎他们以后再来。 $ h2 Z) ]3 s: B- O) k$ w$ [7 Q% V
+ Q# t" y' j7 y& o) D4 c$ w' f# p【自检】 9 @8 G6 g! C) b( Z! R
秘书小周在会谈的过程中,有下面的一些动作,请判断她的行为是否正确。
4 H; a$ s& r5 V0 D4 F9 g1.小周在与客人握手的时候,同时和其他的同事交谈。( )
& c! Q) N, c! U: {/ J4 Z2.小周首先把上司介绍给客人,再把客人介绍给上司。( ) # T8 y/ L& }) @5 o
3.客人把名片递给小周,小周一不小心没接住,掉在地上了。( )
8 G: I5 \! {6 M* O2 S2 v4.小周在把咖啡端给客人的同时,也把汤匙、糖包放置在杯碟上。( )
4 d! G% [6 ~) l6 O5.客人访谈结束后,小周把客人送到大门口,目送客人离开后才返回工作岗位。( ) * V, G4 T0 s H1 g
见参考答案5-2
: L3 T6 |5 T) T/ o: B; j% q- E + S4 L, B$ Q. u2 Q6 c4 M
拜访的礼仪 # z0 a4 O9 I& V+ I6 k5 |' D+ j
$ B [* K9 T! _/ \3 X: F! ~& S, e
1.拜访的基本礼仪 8 I) o8 o6 i$ I; {
正所谓礼尚往来,要去拜访客户时,在受到对方礼遇的同时,自己也应该遵守基本的礼仪。
9 s$ L9 i$ A: a# ~, A# H2 i?事先约定拜访时间
" q9 N6 `$ z2 @: Y! Q6 f9 y贸然的前去拜访有时是一件非常失礼的事,所以作为秘书,不管是自己前去拜访,还是上司亲自去拜访,都要提前与对方约好时间。
" }% G4 H$ W$ n4 n. a9 k8 O2 p7 ^, u& ^# ]: t9 S6 N
?事先准备好资料 0 a; a; u6 A; G3 ^
为了提高拜访的效率,秘书一定要做好事前准备,其中重要的一条就是准备好材料,这样在拜访的过程中就可以及时拿出需要的材料,在谈判的时候,准备充分的材料甚至是一道厉害的杀手锏。
6 }7 P) D9 @3 [1 A1 H?注意仪容形象的修饰 % _- a# h1 ]" d/ D( h" C9 P4 F
秘书平时就代表着公司的形象,在出访的时候更是如此,基本要求是整洁、大方、专业化,并且精神抖擞。
5 f6 P" Q3 W! Q& c?遵守时间观念 # w/ B" _) h1 d
首先,要在约定的时间准时到访,秘书有责任提醒上司已经安排的拜访时间,以免上司因事务繁忙忘记或者拖延时间,而让对方久候。其次,在拜访的过程中,秘书也要把握好时间,最好不要把时间拖得太长,以免耽误他人和自己的时间。
$ P) q- K. W. s4 X% C?运用谈话技巧 6 p! A4 R+ a- M: B; x
在与拜访对象见面的时候,秘书应主动地递上自己的名片,如果上司一同去了,则首先要为上司和拜访对象进行介绍。在拜访的整个过程中,秘书都要注意运用谈话的技巧,因为很多时候同样的意思用不同的方式表达会取得截然相反的效果。 4 e3 c* l' N4 R2 ^) p: u$ K
& B7 n6 \% g% S4 `3 `; N# |7 [
2.商务车次安排
0 c5 m% w# K# s在日常工作与生活中,我们经常要乘坐汽车,车上的座次如何安排也是有讲究的。 9 s+ Y j) {, |% k. A2 M
?司机开车的坐次安排 ( f( I5 ]5 A! R0 n' _
如果有司机开车,主管应坐在驾驶座的右后方,其次是左后方,年龄辈分最低的应该坐在驾驶座的旁边,这样便于下来帮忙开车门、关车门。 }6 X$ }' s4 p6 @
?老板开车的坐次安排 , d) [0 V$ }+ `, p
如果老板亲自开车,那么秘书必须坐在老板的旁边,而不能大咧咧地坐在后面,把老板当司机。
+ ^& n9 `/ _/ F6 S6 p1 W8 l! U?小巴的主宾安排 # o5 o! Y4 u8 h0 l
一般小巴是三排九人座,中间那排靠近门的座位最方便上下起落,这个位置是主宾的位置,然后依次是中间排的其他座位和后面的一排,前面一排因为比较高,不适合让主管、年龄大的、行动不便的人来坐,而应该让年龄辈分比较低的人来坐。
! w% T. e0 ?* A# _?其他车的座位安排
/ o5 M% K3 P# s @" c+ _吉普车的驾驶座的旁边是主位,应该由主管乘坐,后面则由年龄辈分比较低的坐。而游览车的安排又不同,我国以右为尊,一般右边的景象风光最漂亮,所以要让上级和前辈们坐在右边,中间的走道最好不要给德高望重或年龄较大的长辈坐。
" |4 D8 I# K4 j: x" M) z?夫妻同坐的位置安排
& x1 e! w8 H0 m, w0 E, E如果是夫妻一同坐车,不同的国家有不同的讲究,欧美人讲求社交,所以夫妻分开坐,男主人开车,主宾坐在男主人的旁边,而中国人讲求边际关系,一般是先生开车,太太就坐在旁边,所以秘书要根据接待对象来安排位置。
# d6 U p7 `4 a; `0 d7 l. M # a8 { ^: @, Q3 {4 e
【本讲小结】 8 S* p' t& ?/ M/ ~2 c
本讲介绍了访客接待与拜访礼仪。首先,讲解了
7 G- [7 r8 I( j& ~0 l4 ]: o/ G* l1 e6 [2 P
|