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访客接待礼仪 * E. Q# R+ W$ @+ S& @1 A
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如何接待访客 ! P+ ?2 f! m5 a6 \& @( a- S
接待访客是秘书几乎每天都要做的,一位优秀的秘书要能够让客户在受到接待的过程中认同公司,也认同自己。怎样才能达到这个境界?这就需要在实际生活中去学习、去实践。
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/ f. x9 V4 x8 Q1.保持亲切灿烂的笑容
! {, r2 f$ {# e; H! F微笑是全世界的共同语言,正所谓“伸手不打笑脸人”,一副亲切灿烂的笑容能够让人不由自主的产生好感,愿意与你亲近。
$ E( e9 }5 V+ V: t4 I/ R有一句谚语说得好:“假如你需要快乐,必须学会先使别人快乐。”笑容可以拉近彼此的距离,甚至消除彼此的对立和敌意。秘书在接待过程中首先要学会微笑,以微笑来迎接客人,用微笑给客人留下美好的第一印象。
5 g- d: O( t" O# W* J( B3 r笑容是可以训练的,我们可以对着镜子观察自己的笑容,努力使自己的笑容热情真诚,而不能皮笑肉不笑或者自以为是的傻笑。只要努力训练,就一定能保持最美的笑容。 / g' Z0 W7 ]+ O( Y8 y
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2.温馨得体的招呼语
# A6 E3 s! i! X) O# j$ J打招呼也是需要技巧的,客人来访时,如果对客人说:“欢迎光临!”会显得过于单调,日常生活中可以使用“您早”、“您好”、“上午好”、“下午好”等等。
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3.运用视线功能
% d+ X3 V) d" X: l i% z所谓的视线功能是指要与客户保持相等的高度,比如当客户进来时,你是坐着的,这时你应该马上站起来表示欢迎,如果继续坐着,会显得很没礼貌。 + |8 b* @9 V }0 s
有的时候,客人的身高比秘书矮,这种情况下秘书不要为了与客人保持相等高度,就低下身子与客户说话,因为这种做法不但不能表示尊敬,反而会伤害客人的自尊心,正确的做法是后退两步,与客人拉开一定距离,这样视线自然会拉平。
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【自检】
( b$ }+ g7 W; _( j小李是公司的秘书,下面是她在工作中遇到的问题,您认为小李应该怎样做?
7 K$ Z. [, l H7 O1 A(1)一个穿着很简朴的客人来访,看起来似乎比较穷困,这时小李应该: ; ~3 d6 P" s* C. n
a.热情地说声:“您好!”然后问他有什么事。 - k2 |+ f7 @$ F
b.懒得搭理他,等他自己说出来访的目的。
5 K8 Y3 ?4 w' G7 f, A(2)一位客人的个子很矮,小李为了不使两人之间高度相差太多,造成客人尴尬,小李应该:
+ s7 U9 c; M: I: i: Z$ la.弯腰,低下身子,然后再与客人说话。
# l: M/ V4 d, j/ N- m ib.后退两步,使得两人的视线齐平,然后再与客人说话。 ! D& j! q3 Y$ V1 J
见参考答案5-1
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如何引导访客 6 R, d3 j7 d* \9 |+ e- d" }
' ~3 H; _0 n4 z) k1.用手势引导客人
: m! ~4 B& t. d9 N4 U; ]$ P当秘书了解了客人来访的目的和要见的人之后,如果需要,还应把客人引导到目的地,这时一般要用手势示意客人跟随自己。 * Z# _- u( W' @" T% p* M0 j- M9 U
引导客人要用优雅的手势,首先手心要朝天,手心下压是命令式的,手不要过于僵硬,有的人五指并拢,让人一看就觉得他的内心很紧张,所以手要自然的往前伸,最好不要往旁边伸,以避免不小心碰到别的人或物。
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1 T' n ?" c" [2.引导过程中的礼仪
8 N: g1 m; e/ j" { |+ b在引导客人前进的过程中,要注意以下事项: % `" ?# n; x/ A( D7 O U3 J) f
?确定客户的位置 9 Z' L7 d+ _; @( Y0 b% i
在行进过程中应该让客户走在中间,自己走在旁边,一来为了表示尊重,二来避免别的人碰到客人。秘书与客人之间大概保持一个手臂的距离,这样双方既可以彼此清楚地听见对方的讲话,又可避免两人因距离过近而带来的紧张和尴尬。
; T& M, N) w4 S5 ^! G, o?适应客人的步伐速度
5 S$ L1 }2 S, T* i" L. Z秘书要使自己的步伐速度与客人保持一致,在行进的过程中,应随时注意客人的需要,在每次拐弯时,都要提前告诉客人,如果秘书走在前面,每走一段距离,都要停下来确认客人是否跟上。国土资源文秘网收集 www.guotuzy.cn * S7 W! t/ H3 W: u! l& L, `
?上下楼梯的注意事项
. ^0 z5 N4 S5 q上楼梯的时候,如果女秘书穿的是短裙,就不要先上楼,以免出现尴尬,这时可以请客人走在前面,自己走在后面,直到上完楼梯后再赶到前面,继续引导工作。 + c3 }( e5 X* O: s& n% P$ |
下楼梯的时候,要提醒客人小心滑倒,虽然可能性很小,依然要防患于未然,因为客人一旦摔倒,将会给自己和公司带来很大的麻烦。 7 A L' d; ^% X$ b+ E
?穿越障碍物
- J/ e- V$ X, [. o. v7 a9 N9 B在前进的过程中,如果有障碍物,秘书应该及时或提前提醒客人,比如前面有一个门槛,如果客人一时没有注意,也许会绊一下,甚至会摔一跤,就会造成比较尴尬的局面,所以进行沿途的提醒是必要的。国土资源文秘网收集 www.guotuzy.cn " c# x8 L8 l9 a: I
到达目的地之后,秘书应主动帮客人开门,但是一定要注意,应等客人完全进去后,再松手放开门,否则门会弹回去打到客人。向外推的门更要注意,开门时动作要轻,因为我们不知道门后是否有人站在那里。 5 i, w: r/ B6 k8 h1 G5 c" A) o
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3.搭乘电梯的礼仪 ! p x) e- x ]3 ^: r, V9 B/ R
搭乘电梯的时候,一般要让客人先上或先下,如果电梯里没有人,秘书则应先进去控制开关,然后做一个请的动作。在电梯里,秘书最好与门保持45度角,这样就不会与客人面对面,从而引起不自在,也不会背部朝着客人,显得不礼貌。
1 n( o) W4 Z( Z0 S, W# M/ h电梯里如果没有其他人,秘书可以主动与客人聊聊天,这样既可以增加彼此的了解,又可以避免电梯里太过于安静,让人觉得不舒服。
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5 h& s' m( k% x @4 e会见过程中的礼仪 + |6 ]8 V5 k5 n( x( ]& u; l
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1.长幼有序的介绍 $ u! W _( H' _9 P
在作介绍的时候,一般要遵守年龄长幼、职位高低的规则,具体地说,就是要以客为尊,先将自己的同仁介绍给客户认识;先将同辈份的男士介绍给女士认识;先将晚辈女性介绍给长辈男士;先将晚辈介绍给长辈;先将职位低的介绍给职位高的;先将个人介绍给团体。
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( ]% ^$ e1 D; ~, k7 M9 N【举例】
" e4 U# X5 a' `0 x2 F4 `某公司王经理到一个公司进行拜访,公司的秘书小周首先要把公司的人员介绍给王经理,所以她应该先说:“王经理,给您介绍一下,这位是我们公司的陈某某。”然后再说:“陈某某,这位是某某公司的王经理。”
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2.合体的握手 8 \# ?# d5 y r" K
介绍完之后双方一般要握手,通过握手可以架起友谊的桥梁。握手也要讲究礼仪,比如主动握手的次序、握手的力度和时间等等。 3 P) D; H5 s) [ L
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3.恰到好处的收递名片 7 V ]4 Q! u; w
握手之后大部分的人都会进行名片的收递。收递名片的礼仪有:
9 Y O' l- [ f: N8 Z* P?用正确的姿势拿名片
~7 m: J x* z/ H: F; E: s+ R4 V拿名片的时候,一般应该用大拇指压在名片的上沿,左右各一根手指,顶住名片的边缘,然后用剩下的左右各三根手指捧着名片,双手递给对方,而且要将名片向着对方,呈15度角的倾斜角度,这样便于对方看清楚名片的内容。
5 Y( @- J* M' J; z/ [. c?接稳别人的名片 7 U; F. u$ g! q( D+ u1 ]* m
在交换名片的过程中,非常忌讳把对方的名片掉落在地,因为名片是一个人的身份象征,一定要稳妥地接过名片,拿到名片后不要在手心把玩,而是慎重地收藏好。
" ?% I' \5 C! ]+ U$ R% T( x8 j$ ??熟悉名片内容
[- G8 N* G) L6 B5 \+ R接过名片之后,要认真地看名片上的内容,熟悉对方的姓名、工作单位、职务、联系方法等,而且立即用对方的头衔来称呼他。如果拿过名片,只是随便瞟一眼,甚至看都不看就扔进抽屉里,不仅是对别人的不尊重,而且也浪费了人力资源。
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?把名片放在固定的地方
* @* H% [. k4 |秘书应随身准备一个名片夹,每次接到名片之后,都应把名片保存在名片夹里,以便于随时找到所需名片。有的人习惯顺手把名片放在口袋里,结果需要的时候,却翻出来一张皱巴巴的名片。作为秘书,应该比别人更注意细节。
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4.奉茶的礼仪
( n3 B @9 [/ _ x+ j% s1 l o# ?在交换过名片之后,开始交谈之前,奉上一杯茶水是必要的礼节,怎样奉茶才符合礼仪要求呢?
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【举例】
9 q1 [3 V; B5 c" n小林是一位细心的秘书,每当有客人来访的时候,冬天她会给客人奉上一杯热腾腾的香茶,让客人喝在嘴里,暖在心里;而在夏天,她会给客人端上一杯冰茶,帮助客人消除酷暑的炎热,所以来访的客人对小林的印象都很好。 7 a9 g$ ]4 Q2 Y
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5.谦恭有礼的送客
4 E) n; o" M. S* \3 r, \+ h当访谈结束,客人要离开的时候,秘书要有礼貌的送客。因为客人是秘书引导进来的,所以有责任把他们再送出去,这时候,如果上司也站起来,表示要送客,秘书应该走在上司的后方一点,不要抢上司的光彩,如果上司觉得这个客人可以由秘书代劳送,那么秘书就要负责送好客人。 7 c% C6 y& T) M: `0 v0 H; T
秘书送客的时候,根据具体情况有三种程度:
& Q4 `/ U% ~0 n. x# h?把客人送到电梯口,等电梯即将关上时,行礼道再见; + u c3 J2 y$ ]. v9 p0 d5 v6 U
?把客人送到大门口,目送客人离开后才返回工作岗位; , R2 T. M9 `, G
?把客人送上汽车或其他的交通工具,对他们的光临表示感谢,欢迎他们以后再来。 / r7 D4 F9 q9 y) y v! Q
6 E$ m! @: y8 p7 k! T6 m- F【自检】
) x* @5 ?! |2 z' p; s秘书小周在会谈的过程中,有下面的一些动作,请判断她的行为是否正确。
2 D, G) E. S7 w$ f4 ?- i; o3 S/ b1.小周在与客人握手的时候,同时和其他的同事交谈。( ) 8 A' i. Z# v( @2 v
2.小周首先把上司介绍给客人,再把客人介绍给上司。( ) - Q' @ L3 T) w( v6 S
3.客人把名片递给小周,小周一不小心没接住,掉在地上了。( )
# I0 L' a. Y# w% k4 B R% }. R4.小周在把咖啡端给客人的同时,也把汤匙、糖包放置在杯碟上。( )
% R" x2 ]" J. C, B& i% z# Y1 {5.客人访谈结束后,小周把客人送到大门口,目送客人离开后才返回工作岗位。( )
* T$ o+ k+ d" C+ X7 Y- `4 c见参考答案5-2
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拜访的礼仪
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1.拜访的基本礼仪 + q" N$ g1 E0 G x* C" [: X% K \
正所谓礼尚往来,要去拜访客户时,在受到对方礼遇的同时,自己也应该遵守基本的礼仪。 , ~1 ]6 s7 b* N2 C( u4 X
?事先约定拜访时间 2 f6 o* Z) C* L7 g) ?8 Z
贸然的前去拜访有时是一件非常失礼的事,所以作为秘书,不管是自己前去拜访,还是上司亲自去拜访,都要提前与对方约好时间。
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- v3 Q1 F1 Q2 R+ A0 g6 l* K?事先准备好资料 # k' q) Y( L& Q' r R K
为了提高拜访的效率,秘书一定要做好事前准备,其中重要的一条就是准备好材料,这样在拜访的过程中就可以及时拿出需要的材料,在谈判的时候,准备充分的材料甚至是一道厉害的杀手锏。 9 H* A+ M) j/ q
?注意仪容形象的修饰 ) o" Q8 K5 G$ g9 b. T, u# v
秘书平时就代表着公司的形象,在出访的时候更是如此,基本要求是整洁、大方、专业化,并且精神抖擞。
9 u1 ]6 J: w. y0 F5 Y: H: G: `6 ]?遵守时间观念
C: r3 M4 x9 | A$ \) [首先,要在约定的时间准时到访,秘书有责任提醒上司已经安排的拜访时间,以免上司因事务繁忙忘记或者拖延时间,而让对方久候。其次,在拜访的过程中,秘书也要把握好时间,最好不要把时间拖得太长,以免耽误他人和自己的时间。
. O& M0 A; x8 M0 J4 P?运用谈话技巧 9 {, s( |8 q Q" w+ {$ C9 g
在与拜访对象见面的时候,秘书应主动地递上自己的名片,如果上司一同去了,则首先要为上司和拜访对象进行介绍。在拜访的整个过程中,秘书都要注意运用谈话的技巧,因为很多时候同样的意思用不同的方式表达会取得截然相反的效果。
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2.商务车次安排
$ s$ B, g* E( T% ~+ ?( D在日常工作与生活中,我们经常要乘坐汽车,车上的座次如何安排也是有讲究的。 7 J6 L. u* u: ?! [& s/ U
?司机开车的坐次安排 , j1 l% L2 M' F& Y' I
如果有司机开车,主管应坐在驾驶座的右后方,其次是左后方,年龄辈分最低的应该坐在驾驶座的旁边,这样便于下来帮忙开车门、关车门。 ! y/ E# l. E1 j
?老板开车的坐次安排
* F* f3 }; n6 q- R% O如果老板亲自开车,那么秘书必须坐在老板的旁边,而不能大咧咧地坐在后面,把老板当司机。 $ ^4 h( |# p" u9 K" I' e ?
?小巴的主宾安排 & B& c+ |: V5 U& _
一般小巴是三排九人座,中间那排靠近门的座位最方便上下起落,这个位置是主宾的位置,然后依次是中间排的其他座位和后面的一排,前面一排因为比较高,不适合让主管、年龄大的、行动不便的人来坐,而应该让年龄辈分比较低的人来坐。 3 m4 t% A: _/ p% c6 C, k
?其他车的座位安排
0 o3 d* l7 ?* V吉普车的驾驶座的旁边是主位,应该由主管乘坐,后面则由年龄辈分比较低的坐。而游览车的安排又不同,我国以右为尊,一般右边的景象风光最漂亮,所以要让上级和前辈们坐在右边,中间的走道最好不要给德高望重或年龄较大的长辈坐。
' S3 o) d; @# t4 V: ~, P8 }. S?夫妻同坐的位置安排
& p1 k6 G" z Z! @/ B如果是夫妻一同坐车,不同的国家有不同的讲究,欧美人讲求社交,所以夫妻分开坐,男主人开车,主宾坐在男主人的旁边,而中国人讲求边际关系,一般是先生开车,太太就坐在旁边,所以秘书要根据接待对象来安排位置。 3 r9 D. e) b, J/ Y. m) ^1 ]' `
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【本讲小结】
* ^! t( B1 l. K' Y6 L本讲介绍了访客接待与拜访礼仪。首先,讲解了 # ?. v2 E- S. t) |& z+ o
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