3 D' e. g; w1 p i# m3 ?+ `# F
子云夜话之“头脑风暴”“思维飙车”
) O, ^0 E. U l7 ^+ | q
' [$ `, n1 [1 v# @7 U7 G9 o
时间:2014年8月21日
& t+ h! B, C' ~7 s& M: S
地点:老秘网“文稿修改演播室”(QQ群号:366351120)
7 m6 Y- v$ F; V. y
主讲:石子云
' t7 @1 H0 |8 @/ p' G3 h8 v
整理:水晶
" A- N2 t- M* b2 f \ s1 w4 L# i
具体内容:
0 x* } C' A* x. t Z石子云:一问一答,张合之间,蕴藏秘密,你是否洞察到,你是否把握好?
! E# ^, C% Y1 }( t9 X. @! k
朋友们,晚上好!老秘网文稿演播室——子云夜话之“头脑风暴”正式开始!
- M$ f5 n; T# q: {
首先,请看一个场景:一位银行柜员,正在为客户办理业务,一位新上任的副总走到身边问:同志,你一天能办多少笔业务?
) v% M, ?/ y0 n, N, m- h今晚,我们就当当局外人,放放马后炮,脱离业务员临场回答的时间限制,替这位柜员拟一段书面回答,我们的思考、草拟时间都很充分。跟着我的节奏,一步步深入,来探索这个回答,来窥视回答之中的秘密,再找到这个回答与文稿写作之间的秘密。
! m6 @! Z) v! o5 \5 {. [
请大家一定跟紧我的步伐,不快也不要慢了。头脑风暴,思维飙车有风险,思维不要太快,不要太跳跃。要避免思维裂缝、思维漏洞、思维错乱,确保思考充分、深入、全面和连贯。
O6 h3 A* R+ S% y# W' z现在,进行第一步,从我们的角度来看,回答这个问题有无难度,若有,难点是什么?请大家思考好后,发上来,时间5分钟,8:05—8:10。
; X2 J1 @ U* o" T7 ` |9 _
作为局外人,以我们现在的身份来思考,放开来说,不要顾虑,在线的朋友,都参与进来,这只是起点,过程很刺激,结果很美丽。
& n7 c/ d2 @4 O+ E/ q1 t3 I4 b \
猫老:告诉猫总,本柜台主要办理什么业务,一般多少笔,特殊高峰日多少笔。就像交警报告领导本路口一天车流量一样。
) L; ?" }: @; S/ S) G( J
叶子:难点是该讲到哪个程度。如果单纯的问多少,答多少,太过于简单了吧。
; B& H8 N% Y& H" E2 A- H石子云:继续,不全面,用现在的身份。
1 ^% C/ D* k. w
高远:有难度。难度主要表现在:1.领导问的业务量办理多少,但没有指具体经办那些业务;2.经办业务的多少是否与质量挂钩。
8 @6 x" p" {4 V+ J1 T% \叶子:如果只回答了一个数字,并不能说明什么问题。
8 ~+ [* ]' n A) x
YAO:有难度。1、兼顾其他人感受。不能说太多;2、又不能脱离事实,说得太少;3、还要考虑。说得太少,老总认为效率低,说得高了,老总还会继续定高目标,加压力。
3 P/ h# D9 k* z- t6 e M
杨苏:回答:本柜台一天一般可以办多少业务,业务主要涉及。。。方面。
% Y* }7 X F$ W
石子云:杨苏,你翻车了,超速行驶,扣分罚款,违反交通规则。
3 E5 j% S {' F. r! |; J- E6 V3 K
叶子:幸好在50%以内,要不然就一次性扣12分了。
z: d' \2 ^: [7 l; WYAO:回答什么内容,是下一步的风暴眼。
' o) l/ m* [8 g8 b0 x8 b& {石子云:大家都说到了,但忽视了一个问题,我们对银行业务本身不熟悉。有难度,难点至少有二:
! c( ^3 @3 e8 k# e+ p$ P2 a
一是新领导,不熟悉,提问心思难猜测;
$ Y# {1 S3 r7 {
二是局外人,不懂行,怎么回答无从说起。
1 U# D C' R0 Y$ k& @5 {) K大家有没有补充?
5 G1 ], [6 X+ m- Y6 ~7 M4 ]) T
第二个环节,回答这个问题有什么附加效应,也就是有什么潜在的利好和风险。时间15分钟,8:13-8:30,请好好思考。我的不是标准答案,我也在和大家一起玩。
' {3 [9 t4 T& C7 c% P0 nYAO:看来我刚才超车了,貌似我之前想的,应该是对应这块的吧。
( [4 |0 z5 A# ~2 k
石子云:一定紧扣步骤,思维不能跳跃、断裂,一环扣一环地前进。
/ C% o4 Z7 k+ }4 d' w) H3 o6 B叶子:效应:利好,柜台人员可以顺便介绍银行柜台主营业务特色和服务效率,这样会吸引更多的客户。
- i5 q3 S6 M/ z U* Y6 a2 D: ]
高远:利。可以在领导面前展示自己;风险。如果回答不好会导致领导认为你业务不精。
) b8 O& t* M: S0 x T
石子云:叶子回答方向没有把握准。
- V9 F0 v4 X h
高远:我呢?
: a( A6 y. j7 P0 H h. v( K$ t5 c- V
石子云:高远基本对了方向,还不够细致深入。
$ p$ V' z% z* _9 B1 A叶子:从银行的角度出发了。
& U! L/ t" K% F5 s石子云:继续思考。
% K7 u6 Q1 J( ~# @( |8 m+ y叶子:总理来访,有很大的广告效应啊。习大大去的包子铺,不是就把“主席套餐”做出名了嘛。不开小差了,继续思考。
6 o; t* y) g* X [7 U高远:还有可以将我们这个业务经办点的特色向领导展示,可以借机向领导反应存在的问题,争取领导关心。还有好象可以争取资金支持哈。
7 a: n" ?6 J1 J# f# F4 A
石子云:朋友们,继续哈。
3 z6 t; ^! |$ ]; R/ g
叶子:如果说这个效应是对于个人的,高远同学的回答基本上就达到了。
- N1 \# f; F: Y& P5 |
石子云:还有补充的嘛?
, y+ g9 Y4 C, z
YAO:我思维还局限在刚刚回答的内容,出不来。
$ \" U% s5 b2 D9 V# B3 f9 [# p
高远:只能想到这点。
# Z5 A6 e0 ]! D( s( i. u, x6 }) ^
石子云:新官上任,初来乍到,神经绷得很紧,这个时候,很多人事,都会给他留下初步印象,甚至对之后的工作安排、人事调整都会产生一定影响,即使不是新官,很多厉害的领导,都善于从言辞之间,考量出下属的思维能力、语言表达能力,因此说话一定要注意。
, J, ~# p( J: t% {5 ]风险:如果回答不到位,领导会觉得这位同志业务不精,或者工作没有留心留意,或者对领导的提问不重视等等初步印象,将来会暗里观察,印证这个初步印象,这种心理作用很普遍,多印证几次,发现你就是这样的人,就可能觉得你难堪大任。另外,如果回答100笔,一个月工资3000,一个不懂行的领导会简单计算,一天就是100元的工资,实际每笔业务也就100元,在你身边看你两分钟办了一笔业务,简单计算一天工作200多分钟,一天工作才5个小时都不到,等等后果接踵而至。当然,领导决策也不是这么一个简单的过程,肯定要有调查研究,如果深入调查,不是这么回事,这个同志在领导心中印象也许还要加上信口开河、业务不精之类的了。总之,对自己不利。
. y2 X6 e+ ?% y2 [2 h利好:如果回答到位,领导能从中看到你的业务熟悉,思路清晰,层次分明,重点突出,信息全面,有利于领导了解工作,决策工作。印象好,如果再加以暗中观察,以后在一些事情上回主动想到你的。
' `! g" f& k/ y" t- O W这里,柜员作为某某办公室的工作人员,他的回答,甚至会给办公室领导带来附加效应。给整个办公室带来影响。
! Z8 H* d7 B: ^8 Q" L l大家可以补充,我也一起飙车,没有事先准备的。因为是临场的,可能我每一步的意思大家不好理解,如果存在这个问题,不清楚的地方,可以问哈。没有补充的,请冒个泡泡。
& O, ]( Q, b8 n, Q6 I9 p$ T: P
YAO:还继续思考附加效应么?
+ Y% T* r; X5 T6 j: N3 X
石子云:等大家冒泡,没补充,就下一步。
S6 h9 @, O: I$ |* f% f# O
YAO:回答的好,让领导赏识的同时,也可能会给同事造成心理压力,引发嫉妒甚至对立。
3 F1 g8 `' v2 ^" R
石子云:第三步:既然这个回答如此重要,得小心翼翼,思考全面。我们都不是那个柜员,也不熟他的业务工作,请就如何拟出一个高质量的书面答复,谈一下步骤(只说步骤)。想想,要拟这个回复,需要准备什么,了解什么等等。我们现在相关事情都不熟悉,该怎么下手?
# L5 e9 N6 p# A2 w1 T# T! h, m高远:一、经办点经办的业务范围和每天经办业务量;二、经办业务亮点和举措;三、存在的问题;四、需要帮忙解决的问题。
- X4 [+ J* `. G
叶子:一、谈一下自己柜台业务的性质(对内还是对外柜台),柜台受理的基本业务种类。二、介绍业务种类办理的数量基本情况。业务量特别大的时段也可以说一下。三、谈一下平时碰到的一些难题(只谈客观的)。
2 @. w& c; `& e }& z2 Y# m- qYAO:1、搜集材料,熟悉基本业务;2、如果可以的话,进行实地调研。a直接参与一次,看每笔业务办理时间。b与其他柜台人员沟通了解每个人的业务量、每日的业务量等,算出平均数。3、拟出初稿;4、请办公室主任把关。
8 v2 w8 S& A! d- a" q1 |0 I石子云:紧扣问题来。一天能办多少笔业务?现在你拟的东西,没办公室主任了,你拟的是初稿,也是终稿。继续哈。这个环节9:00结束。
6 T* G6 C) V3 V* a叶子:是我替柜台人员拟回答稿,是吗?
5 M1 _) k' U) ?$ `* c! ^+ W
石子云:是的。大家拟出步骤,我们再按商定的步骤推进,如果拟不出来,这个话题要夭折喽,各位车手要加油啊。
. |* F8 Y( E% N: ?5 Z( F" [" h高远:一、收集经办点经办业务内容、每天的业务记录和成交量。二、向机关领导和群众调研。三、拟出初稿。
4 w- v9 @) B' d/ }! V6 b) P
石子云:很好,谨记,只是回答次数有关的内容,还有补充的么?
1 O5 y9 L. ^- K+ \; p' y* i
高远:没有了,我没有了。
% g4 M; I2 d! C, W$ J; O t
YAO:对数据进行拓展,在调研时,除了了解本人、同事还有其他银行,了解银行以前的办理数量,做个横向比较和纵向比较。
- @$ V7 h9 Z* b( v+ V& @# N叶子:1.开展调研。可以的话对全年的业务种类及受理量有个初步分析,我想不同的月份业务量也是不一样的。2、可以去了解一下周边银行的情况,有个比较。
5 A, F0 }: v$ @# `- V" U* z* r- s
石子云:继续哈,大家可否简单一点。
9 g' k. r5 G8 c
水涛:先考虑每笔业务时间,再考虑每笔效益。
3 I3 [; s2 {- O0 i- s. \石子云:这里只问笔数,只需要回到相关问题即可,多了,就画蛇添足,自找麻烦了。涉及面越广,越难回答,越回答不好
, r. W4 P' r* X b2 O+ s5 S; T花事了:要加上与客户的差异性和沟通的难易程度的考虑来回答吧?
! G2 Y# k- [: J
石子云:非常棒。
/ {! j/ u! Y! D8 S4 HYAO:在调研笔数的时候,还需要考虑办理过程有没有需要提升完善的环节,办理效率能否可以再提高,从而提高每天的办理数量。以便领导作为谋划参考。看到花事了的回答,感觉我又画蛇添足了。
3 r, {. p7 }/ k/ p
石子云:@YAO“以便领导作为谋划参考”——很好,继续继续。拟出来了么,最终是几步?分别是什么?有木有补充的?没有我就说我的步骤了哦!我的问题不好理解一定要提出来哈,这个是在线交流,这个场景也是我从生活中得到的灵感,然后与写材料结合一起来思考了,觉得一个流程走完,思考了,有些收获,所以和大家一起来尝试。
l% y! h8 ~' l8 R: g K( D/ z9 \3 m共有3个步骤:
8 K- h4 }/ C, z' x2 [6 g& J2 z第一,了解情况;
f. Y6 U2 N( |: @' f% N. q+ G
第二,综合分析;
5 B5 k4 O; {6 k Q
第三,拟出答复。
) @0 ]" l+ [6 J
请大家补充。
) u. V6 E Y7 e) k f
YAO:1、翻查资料,横向、纵向进行数据分析,全年数据、月度数据;2、实地调研,了解办理难易程度与客户差异性;3、答复。
+ u% D4 Z3 Z9 j( E& W9 H
石子云:还有补充的朋友吗?没有,我们就继续讨论了哦。
8 M( n, ~: ^' v4 n* g
第一,了解情况,应该了解什么?采取主要矛盾分析的方法,来思考这个问题。请大家思考,9:10分结束这个环节。实际,刚才大家已经提到了。归结到这个问题下面,在深入一些即可。
+ K d) o1 B- U花事了:我想偏了,以为是写汇报,一、基本情况调研;二、存在问题;三、下步措施。
0 Q& a F# q( v0 S m石子云:不存在哈,主要是剖析思维过程,我这样的演示,因为背景各方面的原因,或许是我的意思没有传递到位。大家放开来想。
/ w, [3 f) D5 ~3 A# ^正如刚才大家所言,我觉得柜员、业务、次数及其他因素,应该是四个核心矛盾,因此,我们要了解相关内涵和关系,内涵如柜员是什么?有几种类型?对应业务有那些?关系如影响次数的因素有那些?柜员业务熟悉程度?业务耗时情况?顾客熟悉业务程度?
$ G7 b: N/ Q; w: B
YAO:哇,全面。
& u8 t% ^! a4 ~: O2 f5 u8 w
花事了:我就想到其中两个,业务种类与业务时间。
$ J, }- _2 t8 p: W j石子云:至于采用什么方式了解,可以百度(只要有),也可以电话问自己的银行朋友,也可以调研,但是要知道,我们不会说的很具体,不是业务分析报告。
" w4 y1 `0 A; U6 Y+ P: F第二步,综合分析?分析什么内容,大家讨论?9:25结束。大家可以看看我们对一个回答的剖析,步步深入,这是把脑袋砸开了给大家看哦。也许砸开了,也不会看得这么清楚。或者从哪些方面来分析,只要是分析方面的意见,都可以发表。
* K$ ]) x$ j4 w1 M老猫:石子演独角戏?
" c; E; d' S9 f北纬30度:大家正在深入思考。
% w. r, u$ m% q @
叶子:分析:1、柜员类型及受理业务种类。2、一般情况下,不同业务种类的办理量。3、影响办理数量的因素:如月份时间、业务复杂程度、柜员的数量程度、柜员的熟练程度。
9 @) _5 P8 K, |" @
花事了:综合分析:1、柜员组成(或者结构)、业务素质对业务量的影响;2、业务类型以及不同顾客群体的办理时限对业务量的影响;3、其他不可抗力对业务办理的影响。暂时想了这么多。
: i1 T- B$ d% M& @4 _7 F/ B% B* e$ R石子云:还有5分钟。
7 `2 z8 b; S" `. u& C& @$ N2 |& aYAO:分析数据,进行内部横向、外部纵向比较。分析柜员熟练程度对办理数量的影响。分析办理环节、办理效率能否进行提升。
5 f2 q7 h7 x8 q b4 V @! c
花事了:这个厉害了。
, q3 D" p2 {. |
石子云:@YAO搞得很专业哦,我把自己觉得应该分析的说一下。
. d8 |4 v" w0 [( A/ I
YAO:钻牛角尖了。
# ~' g! A$ G9 W( b- v; \: H6 W石子云:首先,要分析次数不是一个具体数字,应该是一个区间,所以要找到这个区间及区间内的数量分布情况;其次,分析一些因数(柜员、顾客、业务种类、淡旺季等)对次数的影响情况。第三,得出一个结论。全部以一种客观的口吻来说。不要太主观。也不能说的太具体的数字。全面,直观,但不绝对。请大家补充。
( Z& n0 W j& U# k0 z) _' D
YAO:我偏了。
& y# ?1 F& k% P* o
石子云:最后,请大家拟出一份回答,数字部分可以随便说一个,比如300、200都可以;业务不清楚,可以用字母A、B、C代替,9点55结束。
2 k" e6 a# |# c老猫:很专业的样子,老猫又喝高了,没看明白。
' \, l7 h' E0 h$ D1 B* @
石子云:大家加油,我也在拟,都是现场的。
3 A9 u. Z- u" U! r, O2 F老猫:情事相通,思路决定出路,万变不离其宗。虽然没看明白,但可以感觉到,石头在与大家交流一个解决问题的办法。
( A" I2 Z7 i* U! V
石子云:@老猫这两期都是这个主题。
* n. \7 i) k5 X8 o- N+ F& D) V$ W老猫:石子还是比较有想法的。手上掌握的货也比较多,今后多与大家交流文稿的修改。思维方式的训练,大家还需要一个适应的过程。在线的朋友说说。
' w: D& _6 U+ P, V
叶子:副总,你好。首先,我先介绍一下我岗位的主要情况。我这边属于对外窗口,一般只受理对私业务,对公业务有专门的柜台进行受理。平时主要办理的业务工作有A、B、C三大类。一般来说,正常情况下,平时A的业务量大概为100-150之间,B的受理量为30-50,C的受理量为10左右。
: A. w/ x! p7 o" I